In 4 Schritten easy dank Flexibilität

Egal, ob beruflich oder privat: Flexibilität wird heute auf vielen Ebenen verlangt und geboten. Pläne ändern sich, Schwierigkeiten tauchen auf. Verbraucher erwarten von den Unternehmen Verständnis und die Bereitschaft, auf wechselnde Bedürfnisse einzugehen, und entscheiden sich am liebsten in letzter Minute. Gleichzeitig legen sie viel Wert auf Sicherheit, Verbindlichkeit und Verlässlichkeit. Wie kann man als Unternehmen darauf reagieren?

Es gibt eine gestiegene Erwartung an Flexibilität – gleichzeitig kann grenzenlose Flexibilität kein sinnvolles Ziel sein. In diesem Spannungsfeld sind Unternehmen herausgefordert, Lösungen zu finden, die für ihre Kunden Leichtigkeit bedeuten. Im Kern geht es darum, dass sich Unternehmen an die Wünsche von Kunden anpassen können – mal so und mal anders. Der eine Kunde erwartet heute Multioptionalität als Ausdruck seines Lebensstils, der andere Kunde ist plötzlich mit einer schwierigen Situation konfrontiert und benötigt Hilfe. Flexibilität kann heißen, dass ein Hotel in der Lage ist, ein Frühstück an jedem gewünschten Platz zu servieren: im Garten, am Pool oder in einem der Konferenzräume. Flexibilität kann auch heißen, den Fahrer eines Mietwagens nach einem Unfall bestmöglich zu unterstützen. Schließlich hat es ebenfalls mit Flexibilität zu tun, wenn sich mit einem E-Book-Reader gleichzeitig im Internet surfen lässt, sodass der Leser Online-Wörterbücher oder Wikipedia aufrufen kann.

Vier Handlungsfelder für mehr Flexibilität

Es gibt vier Bereiche, in denen Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden an Flexibilität besonders gut erfüllen können:

• Helping Hand: Wer unterstützt auch in schwierigen Situationen? Ob mobiler PC-Notdienst, Kurzzeitpflege oder Services für kleine Reparaturen im Haushalt: Passende Hilfe, wenn Hilfe gebraucht wird, kommt meist von lokalen kleinen Anbietern und nicht von Unternehmen. Hier ist noch viel Luft nach oben – Unternehmen sind herausgefordert, flexibler zu werden und ihren Kunden auch kleine praktische Lösungen und Services zu bieten. 24-Stunden-Notdienst, Hotlines ohne Warteschleifen, kurze Reaktionszeiten und Anfahrtswege – überlegen Sie, in welche schwierigen Situationen Ihre Kunden kommen können und wie Sie ihnen unbürokratisch, schnell und flexibel helfen können, diese zu meistern.
• Multifunktion: Was lässt sich in ein Produkt sinnvoll integrieren? Spiel, Spannung und Schokolade – das Überraschungsei schaffte es schon seit 1974, drei Kinderwünsche auf einmal zu erfüllen. Heute sind es die Smartphones, die Browser, Mail-Client, Kamera, Fotoarchiv, MP3-Player, Taschenrechner, Kompass, Navigationssystem, Eieruhr, Radarwarner, Staumelder und Fernbedienung für Haustechnik in einem sind. Worum es dabei geht, ist klar: Der integrierte Zusatznutzen erspart dem Konsumenten den Erwerb weiterer Produkte. Unternehmen sollten also gut überlegen, welche Funktionen und Optionen sich noch in ihre Produkte und Dienstleistungen integrieren lassen.
• On Demand: Welche Leistungen sind auf Abruf verfügbar? Fernseh- und Radioprogramme, teure technische Geräte, exklusive Kleidung, Musik, Car-Sharing, Cloud-Dienste: Verbraucher wollen rund um die Uhr die unterschiedlichsten Dinge und Dienste konsumieren können – ganz unabhängig von Ladenöffnungszeiten, Programmplätzen und Eigentum. Nutzen statt besitzen, lautet die Devise, und das zu jedem beliebigen Zeitpunkt. Fragen Sie sich, wie sehr Sie Ihre Kunden bestimmen lassen, wann und wo sie Ihre Leistungen beziehen, anschauen, benutzen, verbrauchen – und überlegen Sie, wie Sie Ihren Kunden hier besser entgegenkommen können.
• Anpassung: Was lässt sich nachträglich ändern oder stornieren? Auswahl bedeutet Freiheit – noch größere Freiheit bedeutet es, seine Auswahl noch einmal ändern zu können oder sich erst kurzfristig festlegen zu müssen. Das ist für viele Menschen ein Plus an Lebensqualität. Last-Minute-Optionen, günstige Upgrades für Zeiten niedriger Auslastung, spontane Termine in anderen Niederlassungen, Plätze in letzter Minute – es gibt viele Möglichkeiten für Unternehmen, ihren Kunden eine einfache Stornierung oder Änderungen ihrer Aufträge zu ermöglichen – selbst in letzter Minute noch.